BANCO PATAGONIA DEBERÁ INDEMNIZAR A UN CLIENTE POR UNA ESPERA SUPERIOR A UNA HORA EN GENERAL ROCA

La Justicia Civil de General Roca condenó al Banco Patagonia a pagar una indemnización a un cliente que permaneció más de una hora esperando atención en una sucursal, pese a que la normativa provincial fija un límite máximo de 30 minutos.

El fallo consideró que la demora afectó el derecho al trato digno del consumidor y reconoció una compensación por daño patrimonial, daño moral y daño punitivo.

El reclamo que llegó a la Justicia

El caso comenzó cuando un hombre se presentó en la entidad financiera para realizar una consulta comercial vinculada a un producto bancario. De acuerdo con lo acreditado en el expediente, obtuvo un turno a las 11:57, pero fue atendido recién una hora después.

En la sucursal había nueve boxes disponibles, aunque solo tres estaban habilitados para la atención al público.

Luego de ser atendido, el cliente dejó registrada una queja en el libro correspondiente del banco. Más tarde envió una carta documento en la que solicitó, entre otros puntos, la preservación de las grabaciones de las cámaras de seguridad. También promovió una instancia de mediación, que finalizó sin acuerdo.

Ante la falta de respuesta satisfactoria, inició una demanda por daños y perjuicios y pidió la aplicación de daño punitivo.

Una condena por más de $7.500.000

La acción judicial fue admitida y el banco fue condenado al pago de una suma en concepto de daño patrimonial, daño moral y una multa civil equivalente a tres canastas básicas para el hogar.

El caso tuvo como protagonista al abogado de General Roca Francisco Moreno del Hierro, quien afirmó que «fue un precedente muy importante logrado ya que no había jurisprudencia sobre estos planteos. El fallo salió por más de $7.500.000».

El alcance de la ley provincial

En la sentencia se analizó el artículo 11 de la Ley Provincial 5414, que establece como infracción superar los 30 minutos de espera en instituciones financieras y otros organismos que prestan determinados servicios.

Durante el proceso, el Banco Patagonia reconoció que el hombre era cliente y que estuvo en la sucursal el día señalado, pero negó haber actuado de manera ilícita.

La entidad sostuvo además que la normativa provincial no correspondía en este caso, porque la consulta realizada no estaba relacionada con el cobro de haberes, el pago de servicios u otras operaciones mencionadas expresamente por la ley.

Sin embargo, el juez rechazó esa interpretación restrictiva y entendió que el plazo máximo de espera debe aplicarse con un criterio amplio y favorable al consumidor. Según el fallo, la finalidad de la norma es garantizar una atención adecuada y respetuosa de la dignidad de las personas.

Antecedentes y daños reconocidos

Para resolver, el magistrado valoró la queja asentada por el cliente el mismo día del hecho y documentación presentada por la propia entidad bancaria, donde constaban numerosos reclamos por demoras superiores a los 30 minutos entre 2019 y 2025.

También se tuvieron en cuenta informes que acreditaron sanciones administrativas previas contra el banco por situaciones similares, además de antecedentes judiciales vinculados a demoras en la atención al público.

La sentencia remarcó que se trataba de una relación de consumo protegida por la Constitución Nacional, la Ley de Defensa del Consumidor y el Código Civil y Comercial.

En cuanto a los perjuicios reconocidos, el fallo admitió el reintegro de los gastos derivados de las cartas documento enviadas por el cliente. También reconoció el daño moral, al considerar que la pérdida de tiempo, las molestias sufridas y la afectación de la dignidad del consumidor constituían consecuencias indemnizables.

Por último, el juez aplicó daño punitivo al entender que hubo una conducta reiterada por parte de la entidad financiera, respaldada por antecedentes de reclamos, sanciones administrativas y decisiones judiciales previas relacionadas con demoras en la atención de sus clientes.