Aguas Rionegrinas endereza su atención telefónica

La empresa Aguas Rionegrinas Sociedad Anónima (ARSA) reactivó la línea telefónica gratuita 0800-999-24287 en procura de mejorar la aplicación del sistema de reclamo. Las quejas se acercan a las 21.000 anuales pero los difusos procedimientos internos provocaban deficientes pautas de atención a los usuarios frente a problemas técnicos en el servicio.

Será ahora la única vía de comunicación para realizar consultas, con lo cual se dejaron de lado los llamados a líneas fijas y la atención en forma personal en las oficinas.

La empresa anunció que dispone en cada servicio de un teléfono para que el usuario pueda comunicarse directamente con el Centro de Atención al Usuario (CAU).

A través del 0800 los operadores cargan el reclamo a una red en la que se encuentra comunicada por vía informática en forma permanente con personal afectado al servicio, y que puede -inmediatamente- visualizarlo en pantallas de computadoras dando aviso a las cuadrillas para que se realicen los trabajos.

Paralelamente, a través de este sistema, se le otorga al usuario un número de gestión con el que puede reclamar en caso de que no se solucione el inconveniente denunciado.

Los operadores mantienen las escuchas personales de 7 a 21 de lunes a viernes, agregándose ahora la posibilidad de grabar mensajes en el lapso restante durante días hábiles y feriados. Los sábados y domingos se reciben pedidos de 8 a 20, y fuera de esos momentos se transfieren llamadas a un teléfono celular con conexión a las cuadrillas de guardia.

La intención de mejorar partió de una suerte de encuesta interna de «insatisfacción» realizada por parte de operadores sumándose antecedentes de casos. La conclusión fue que la capacidad de respuestas definía un tratamiento uniforme inadecuado.

El gerente de Control y Gestión, Luis Rojo, explicó a «Río Negro» que «se observaron complicaciones» porque «la mayoría de los demandantes no quedaban registrados» pese a que la línea gratuita lleva cinco años de instalada.

Las pocas estadísticas contabilizadas en los soportes informáticos, inicialmente no compartidos entre los factores decisorios, detectaron que un 30% de las solicitudes ingresaban por el 0800 y el 70% restante moría en las delegaciones sin efectuarse seguimiento alguno. (DRN)